Por: Malte Holm
Por años hemos escuchado de la importancia de innovar para seguir teniendo éxito, pero mi percepción es que muchas empresas siguen luchando para comprender cómo lograr hacerlo y además hacerlo bien. Para empezar se debe entender que existen distintos tipos de innovación:
- Innovación disruptiva, la que viene a cambiar una industria, producto o servicio por completo, por ejemplo Skype, la que transformó la industria telefónica por completo.
- Innovación incremental, la que define tipos de innovación para lograr mejorar la oferta actual para ser mejor, más barato o más fácil de utilizar.
El fundador del servicio de pagos en línea PayPal, Peter Thiel, define la diferencia entre estos dos tipos de innovación, la primera “0 a 1“, consiste en crear algo completamente nuevo, versus de “1 a n“ que es crecer y mejorar lo ya existente.
Aunque mucho valor se puede crear buscando las innovaciones de “0 a 1“, esto requiere de recursos económicos, equipos de trabajo y tiempo. Mi propuesta es enfocarnos en mejorar lo que ya tenemos, a través de la “curiosidad empresarial“, es decir, una búsqueda constante de potenciales mejoras en las empresas, los productos/servicios y en los procesos.
Una manera fácil de identificar los potenciales candidatos para innovación es identificar que pasa antes, durante y después de que el cliente interactúe con mi producto o servicio. Por ejemplo, ¿qué pasa antes de adquirir el servicio? y ¿hay algo que hoy dificulta hacerlo, o alguna manera de poder facilitar la experiencia al potencial comprador?, piense en todo lo que ocurre antes de llegar. Por ejemplo el tráfico, los potenciales miedos de la persona, una dificultad de tomar la decisión, temas que tomaría en cuenta a la hora de evaluar si ir con usted, o con su competidor, entre otros.
Luego, evalúe qué pasa a la hora de adquirir el producto o servicio. Si es en línea, hágase pasar como cliente haciendo una transacción (y por cierto intente siempre hacerlo desde su celular también ya que la mayoría de personas a nivel mundial utiliza dispositivos móviles) y anote todas las mejoras que encuentra. ¿Fue difícil o fácil?, ¿por qué? y ¿qué podría mejorar para hacerlo más agradable, sencillo y rápido?
Por último, piense en lo que ocurre luego de haber adquirido el producto o servicio. ¿El cliente puede “volar solo“ o necesitaría apoyo de algún tipo?, ¿qué hacen hoy para ayudarle en el proceso post-venta? Si nada, o poco, ¿qué podrían empezar a hacer para hacer que sea una mejor experiencia? Muchas empresas ni siquiera aprovechan para hacer una encuesta, llamar a sus clientes, y así lograr entender cómo les pareció la experiencia. Es un hábito que todo ejecutivo debería adquirir, y procurar estar y/o hablar con clientes todas las semanas, sin falta.
Para nosotros en Clínicas Dentales Sonríe, esto se ha vuelto nuestro modus operandi, y razón de ser e invertimos muchos recursos y horas hombre en entender cómo mejorar nuestros servicios constantemente.
Entendemos que la población Guatemalteca sufre del constante tráfico, y además anda ocupada con mucho que hacer y poco tiempo libre. Por lo mismo hemos diseñado una oferta con muchas ubicaciones céntricas, y un horario extendido de lunes a domingo, para hacer que un servicio básico, como la visita al dentista, ya no necesita ser algo complicado y tedioso. Además nos aseguramos de “vivir la experiencia de ser paciente“ constantemente, a través de Mystery Shopper (telefónicos y presenciales), entrevistas con colaboradores y pacientes todas las semanas, y hacemos encuestas de satisfacción a pacientes a través de un proveedor externo, para siempre medir “el pulso“ del negocio, y encontrar oportunidades de mejora. Esto es el insumo principal para la misma “curiosidad empresarial“, y con la información en mano, el equipo puede elegir las oportunidades más grandes para innovar.
Le reto a empezar a ver la innovación como algo natural y parte de su día a día, y con la simple guía de identificar qué pasa antes, durante y después de la experiencia en su negocio, y pensar en posible mejoras, ya tendrá suficiente insumo para poder empezar. ¡Éxitos!
