Hace diez años, el ingeniero Manuel Gordo, presidente del Sector de Contact Center & BPO de AGEXPORT comenzó una aventura de emprendimiento que actualmente opera en cinco países, con más de cinco mil posiciones de Contact Center y miles de colaboradores. Entrevistado por Perspectiva, comentó los principales logros y retos de los Call Center en Guatemala.
Equipo editorial Perspectiva
¿Allied Global es una empresa guatemalteca?
Totalmente. Es una aventura que iniciamos hace diez años con 25 computadoras. Hoy somos uno de los 14 agremiados de la Comisión de Contact Center, donde la son empresas internacionales y hay más de alguno con operaciones gigantescas en Asia y en países latinoamericanos.
¿Dónde opera Allied Global y a cuántas personas emplea?
Operamos en México, Guatemala, Honduras, Belice y Estados Unidos. En Guatemala tenemos 4,500 colaboradores y en total, unos 7,500.
¿Qué necesita un guatemalteco que quiera trabajar en la industria?
Una educación básica, conocimientos básicos de computación y sobre todo el conocimiento de un segundo idioma, que generalmente es el inglés porque Estados Unidos es el mercado más grande de servicios tercerizados en el centro de llamadas y BPOS son los americanos. Ellos son los que más requieren de estos servicios. Hablamos de un mercado de billones de dólares al año, del cual más el 50 por ciento provienen de Estados Unidos.
Sin embargo, en Guatemala es deficiente el conocimiento del inglés. Desde el sector, ¿han hecho algo para promoverlo?
En primer lugar, no somos las empresas las que tenemos que enseñar inglés. En Filipinas, el inglés está metido en las escuelas y colegios. Aquí lo estamos haciendo porque creemos, confiamos y nos interesa crecer en el país.
El Sector de Contact Center & BPO de AGEXPORT implementó un programa llamado Finishing School Certification for Call Center Representatives, que acepta jóvenes entre 19 y 29 años con un 50 por ciento de inglés, y eleva su nivel en el idioma, para que puedan optar a un empleo en la industria.
Es una metodología de diez semanas, seis días de la semana por ocho horas. Los acostumbramos a los horarios y el aprendizaje. Ha dado buenos resultados. Casos dramáticos
¿Qué beneficios obtiene un trabajador de Call Center?
Solemos decir que el trabajo en la industria es un trampolín para los recién graduados. Por ejemplo, un egresado del bachillerato o diversificado de 18 años, solo porque domine el inglés, tiene un trabajo con un ingreso tres veces superior al salario mínimo en un empleo totalmente formal.
Por el rango del salario se les descuenta el ISR, además de que contribuyen al IRTRA, INTECAP e IGSS, aunque muchos de ellos no utilizan los servicios del IGSS porque la mayoría de empresas les proporciona seguros médicos. Y la mayor parte utiliza su experiencia en la industria como un trampolín, no permanecen en ella sino siguen desarrollándose profesionalmente.
¿Cuál es el panorama de la juventud en el mapa de empleo de Guatemala?
Cada año, en Guatemala se gradúan unos 140 mil jóvenes. Muchos de ellos terminan trabajando en la economía informal, que ciertamente, mueve a Guatemala, pero es un sector que no paga impuestos y por otra parte, quienes ingresan a la economía informal suelen quedarse ahí, los absorbe.
¿Qué es el Contact Center?
Es el tipo de industria que todos debemos defender e impulsar. Para montar un contact center necesitamos parqueos, porque lo primero que hacen estos muchachos es comprar su carro. Somos fábricas de sueños que cada año destinamos aproximadamente Q700 millones al pago de salarios.
Como empleador, ¿cómo percibe a los colaboradores?
No somos maquila. Nuestra fuerza laboral es lo más importante. Un empleado mal pagado, que no sea bien tratado, con quien hay malas actitudes, va a prestar un mal servicio. Tratamos de contratar gente óptima y crear un ambiente de trabajo sano.
¿Tienen alguna medición de resultados sobre los efectos positivos de la industria para la sociedad?
Recientemente se graduaron mil jóvenes en el programa de capacitación en inglés de AGEXPORT. Hicimos un estudio de estos mil muchachos, tenían un ingreso familiar promedio de Q6 mil, generados por el papá y la mamá, colocaron un hijo en la industria y duplicaron su ingreso familiar.
También realizamos un Indice de Progreso Social de la industria y el resultado fue dramático. Un muchacho guatemalteco que entra a trabajar en este rubro, tiene un progreso social equivalente al de una persona que se mudara de Nigeria a Chile.
