La experiencia de una marca es el conjunto de todos sus puntos de contacto interactuando de manera armoniosa y en sintonía. ¿Por qué la experiencia es importante? Porque a medida que avanza el tiempo y la tecnología, cada vez tenemos más acceso a información, entretenimiento e interacción social en tiempo real. ¿Esto qué quiere decir? Que tenemos menos tiempo para ponerle atención a las cosas. En el futuro, será inevitable la edición de las cosas que vemos, escuchamos, leemos, compramos, interactuamos, etc. Nos veremos en la necesidad de dedicarle nuestro bien más preciado y no renovable del tiempo a las cosas que de verdad valgan la pena.
Esto en términos de mercadeo y de comunicación nos obliga a pensar en términos de experiencia. Las personas pagarán por experiencias porque será lo más importante a la hora de decidir a qué le ponen atención. Si es un gif chistoso que lo compartirán con sus amigos, si es una lata innovadora de su soda favorita o una cerveza artesanal que tienen su propio bar, un café que no vende comida ni café sino espacios de interacción, colaboración y trabajo, no importa. Lo importante es la experiencia. El valor que le dé a mi tiempo. La pregunta no es: ¿cómo hago para venderle más a mis clientes? La pregunta de los próximos 25 años será: ¿cómo hago para que la gente invierta su tiempo en mi producto, en mi servicio o en mi marca? El dinero es lo de menos. Si la gente no está dispuesta a invertir su tiempo, que es más importante que el dinero, los billetes no vendrán.
El dinero es una consecuencia de la inversión del tiempo. Ejemplo de eso: Facebook. ¿Cuánto tiempo le dedicamos a la plataforma en el día? Cuánto tiempo le dedicamos a generar contenido para la plataforma? ¿Cuánto gasta Facebook en generar el contenido? CERO. ¿Qué hace Facebook con el tiempo y el contenido que creamos y le dedicamos? Lo transforma en información y eso se transforma en dinero. La nueva tasa de conversión será el tiempo. Tiempo es igual a información. Información es igual a dinero. Con el dinero se compra tiempo. Y así sucesivamente… Entonces, cómo hackear una marca? No hay que pensar en el producto, no hay que pensar en el diseño, no hay que pensar en el servicio. Hay que pensar en como generar una experiencia armoniosa que haga que las personas inviertan su tiempo, no su dinero. Los usureros seguirán pescando por billetes. Los inteligentes pensarán nuevas formas de capturar el tiempo de todo aquel que gravite alrededor de sus productos, servicios o marcas.
