Por Dr. Virgilio A. Cordon
“Lo único que realmente importa, es la percepción y la valoración real de sus clientes por el servicio o producto recibido. Lo demás… es lo de menos”.
Para empezar, debemos recordar que el servicio al cliente tiene varias características principales: a) Es intangible, b) Es variable según el tipo de cliente y; c) Es perecedero porque no se puede almacenar, porque cada vez será una nueva experiencia.
Y si es tan simple, ¿por qué no se logra implementar? En la mayoría de los casos es debido a que la organización no trabaja en equipo, por lo que no se alcanzan niveles de eficiencia que satisfaga a los clientes. El típico caso, es cuando se da un reclamo del cliente, y en respuesta solo se le ofrece culpas inter departamentales y no se le soluciona nada, haciendo evidentes la causa del problema. Por lo tanto, debería ser una política en las organizaciones, no hablar mal de otro compañero o departamento enfrente al cliente, contradecir abiertamente a un compañero o simplemente comentar detalles privados de la organización con la intención de “librarse de la culpa”.
“En la vida real, carecen de valor las mejores teorías que usted haya leído sobre servicio al cliente porque su producto es único”.
Los momentos de la verdad del servicio, son una cadena de eventos que producirán la satisfacción o no del cliente al final del camino. Ejemplos: La primer llamada que se recibe para solicitar información, la visita puntual ofrecida por el vendedor, ofrecer procesos simples para adquirir el servicio o para la solución de un problema o asistencia técnica.
Cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir dentro del promedio, la gente probablemente no los recuerde tanto como a aquellos otros en que fueron sorprendentemente buenos o muy deficientes. Le recomiendo implementar sistemas de información confiable sobre la satisfacción que el cliente está recibiendo, para poder implementar correcciones o mejoras que rectifiquen o incrementen el nivel de calidad deseado.
Una forma que le recomiendo a mis clientes de evaluar la experiencia de servicio que ofrecen, es salirse de sus oficinas y entrar de nuevo con perspectiva del cliente: ¿Qué es lo primero que nota? ¿La gente voltea a verlo y le sonríe? ¿El suelo está limpio? Si observa algo por debajo del estándar de los primeros cinco segundos, tome las medidas pertinentes inmediatamente. Además les recomiendo que durante su descanso, llamen a su empresa y pregunten por ellos mismos. ¿Cuál es la primera impresión que un cliente tiene al marcar ese número? ¿Es fácil lograr hablar con la persona que busca?, ¿Quién responde la llamada?, ¿Lo hace de manera amable? ¿Se conduce de una manera que pueda serle útil a usted?
Como se puede dar cuenta, tenemos muchas tareas pendientes. Mientras tanto, le recomiendo empezar a trabajar con clientes insatisfechos de la siguiente forma: a) manténgase calmado, b) escuche sin interrupciones, eso hará que cuando termine esté más calmado, c) procure buscar el fondo del problema, d) muestre empatía y jamás culpe al cliente, e) si no tiene la capacidad de solucionar el problema, transfiéralo con la persona que si pueda sin necesidad que el cliente tenga que pasar de nuevo por todo el proceso y f) dele seguimiento para asegurarse que el cliente quedo totalmente satisfecho. ¡Éxitos!
