Por Dr. Virgilio A. Cordón
“Las políticas de servicio deben ser elaboradas pensando en el cliente, no en la conveniencia de su organización. Mientras la organización da excusas, su competencia lo está haciendo y comiéndose su mercado”.
Todas las organizaciones están pasando un fuerte proceso de adaptación debido a la pandemia. Las que están teniendo éxito, son las que han podido mantener su nivel de atención y comunicación con sus clientes. Con el internet y redes sociales, no hay excusa para no hacerlo.
Muchas organizaciones cometen el error de enfocarse en ofrecer nuevos servicios a sus clientes (sin cumplir con el servicio ofrecido) o hacen campaña para ganar más clientes, a costa de cuidar y mantener a los actuales, que son los que al día de hoy, hacen rentable su operación.
“El servicio al cliente empieza con tener por lo menos un canal de comunicación abierto y disponible. De nada le sirve invertir en CRM, plataformas digitales y políticas bien elaboradas, si su cliente no se puede comunicar con usted cuando lo necesita”.
A continuación, le comparto dos ejemplos que yo personalmente he vivido en estos días y que debe evitar en su empresa para no perder clientes por su mal servicio:
- Mantenga su capacidad de atención al cliente: Muchas de las empresas se han visto afectadas por la cuarentena, ya que no pueden mantener el mismo nivel de personal laborando o la misma cantidad de sucursales operando. Este es el caso de uno de los emisores de tarjetas de crédito, que se vio forzado a mantener solamente una tercera parte de sus agencias abiertas. Eso es comprensible, lo que no se puede entender es:
1) ¿Por qué no actualizar su página web y colocar un aviso en sus redes informando qué agencias están disponibles, para que su cliente vaya directamente? (según su página de internet todas están abiertas).
2) ¿Por qué no poner más personal en dichas agencias, si saben que el flujo de clientes va a aumentar? (en la que yo encontré abierta había solo dos personas en caja).
3) ¿Por qué no habilitar una línea telefónica para atender las consultas? (el cliente desea hablar con una persona, no con una contestadora que le da 10 opciones y al final se corta).
4) ¿Por qué no abrir un chat en línea para atender al público? (eso se puede hacer incluso si su colaborador está trabajando en casa).
Todas estas malas decisiones han provocado malestar, abandono e incluso denuncias de sus clientes, ya que además, les cobran intereses por no haber pagado en tiempo.
- Mantenga una línea de comunicación abierta y disponible con sus clientes: Una empresa que presta servicios de courier se ha visto afectada por la restricción de los horarios, lo cual es comprensible. Lo que no es comprensible es que esa empresa, no tenga un solo canal de comunicación hacia sus clientes para poder informar sobre sus despachos. Si usted escribe a su “encargado de cuenta” por email, le dice que esa dirección está bloqueada por el servidor; si llama por teléfono, puede fácilmente esperar 10 minutos hasta que se desespere y cuelgue antes de que le contesten; y si se mete a su página web, le sale un “chat box”, en el cual le dicen que hay en cola 63 personas antes que usted…, por lo que mejor decide dejar de intentar de comunicarse a la empresa que le da el servicio por el cual usted ya pagó.
Le recomiendo revisar estos temas en su organización para mantenerse competitivo. Trabaje en encontrar la solución a su cliente, porque su competencia… ya lo está haciendo. Éxitos.
