“Uno de los estudios de mercado más frecuentes que desarrollamos para todo tipo de organizaciones es el de Satisfacción al Cliente. La conclusión es evidente y clara: la tecnología ha desconectado a las empresas de los clientes”.
Dr. Virgilio A. Cordón
Muchas organizaciones con la idea de estar “en lo último de servicio al cliente” han implementado plataformas digitales costosas con un retorno bastante limitado. Los hallazgos son preocupantes: los clientes ya no pueden hablar con personas reales; el acceso a servicios ahora requiere conectividad constante; y, aun cuando logran hablar con alguien, son redirigidos de un canal a otro sin solución alguna. Esto no solo genera frustración, sino que también crea una sensación de abandono que puede destruir la lealtad construida durante años.
La tecnología mal utilizada, lejos de facilitar, ha reemplazado el contacto humano. Cambiar una dirección, actualizar un número telefónico o presentar una queja se ha convertido en una odisea digital. Esto afecta especialmente a quienes no tienen acceso constante a internet o no dominan el uso de las plataformas (especialmente en personas mayores). Así, el progreso tecnológico ha excluido a segmentos enteros del mercado (que usualmente son los que tienen poder de compra versus los jóvenes).
Este fenómeno no solo se limita a los bancos o empresas de servicios. También se observa en supermercados, aeropuertos, agencias y tiendas, donde las cajas automatizadas y la reducción de personal han hecho que el cliente se convierta en su propio cajero o personal de servicio. La promesa de «hacerlo más rápido» termina en largas filas sin asistencia, donde el ahorro de personal para la empresa se traduce en una mala experiencia para el usuario.
“En la búsqueda por innovar, muchas organizaciones han adoptado nuevas tecnologías y canales digitales como solución a sus desafíos operativos. Sin embargo, lo que en papel suena como eficiencia, en la práctica ha significado un deterioro en la calidad del servicio al cliente.”
Desde una perspectiva estratégica, como siempre he dicho, las organizaciones deben recordar que la eficiencia operativa jamás debe comprometer la experiencia del cliente. El servicio no es una función secundaria, es la base de la relación con el consumidor. El valor percibido de una empresa no se limita al producto que ofrece, sino a cómo hace sentir al cliente.
Es imperativo que las organizaciones reevalúen su estrategia de transformación digital. El costo oculto de una mala experiencia es la pérdida de confianza, lealtad y finalmente, del cliente mismo. En un entorno competitivo, ganar un cliente es costoso, pero perderlo por descuido, o peor aún, porque el servicio se considera una carga para la organización… es realmente inaceptable.
Recomendaciones Estratégicas:
- Tecnología con Inclusión y Humanidad
Implementar canales digitales no debe significar la eliminación de los humanos en el servicio. La clave está en integrar sistemas que ofrezcan opciones: el cliente debe poder elegir si quiere usar un chatbot o hablar con una persona. Las empresas exitosas serán aquellas que utilicen la tecnología para mejorar la atención, no para sustituirla. - Diseño Centrado en el Usuario (UX Real)
Muchas plataformas están diseñadas pensando en la eficiencia interna, no en la facilidad del usuario (gravísimo error). Es esencial rediseñar los procesos digitales desde la perspectiva del cliente, validando con usuarios reales y asegurando que los servicios básicos sean accesibles sin barreras tecnológicas. Recordemos que si el cliente no puede navegar el sistema (muchas veces ni siquiera es amigable la plataforma), no lo usará. - Recuperar el Servicio como Diferenciador
La digitalización debe acompañarse de una estrategia de «recuperación de servicio», donde el cliente pueda escalar su problema rápidamente y recibir atención empática. Crear un equipo híbrido de atención (humano y digital) y monitorear los puntos de fricción, permite intervenir antes de que la frustración se convierta en abandono.
¿Está tu empresa evolucionando o simplemente deshumanizándose? Comparte este artículo con tu equipo directivo y reflexionemos juntos sobre cómo innovar sin perder el alma del servicio y sobre todo… a tus propios clientes. ¡Éxitos!.
