Dr. Virgilio A. Cordón
“Crear una alineación estratégica en toda la organización siempre es un desafío. Una brecha entre la alineación real y la percibida, hace que sea mucho más difícil ponerse de acuerdo e implementar una estrategia de forma eficaz”.
Las empresas que priorizan la satisfacción del cliente obtienen mejores resultados en una amplia variedad de parámetros, como las ventas, los beneficios, los flujos de caja, el precio de las acciones y más.
Usualmente creemos que haciendo un retiro estratégico discutiendo con el equipo directivo hace que estemos más alineados que nunca. Sin embargo, un estudio de Harvard en 12 organizaciones demostró que sus directivos en realidad, solo coincidían en el 23% de la estrategia. También se descubrió que en las organizaciones con mayores brechas entre la alineación estratégica real y la percibida, los empleados se mostraban más escépticos sobre la eficacia de la estrategia de la empresa y su implementación.
La misma investigación destacó tres medidas clave que los líderes pueden tomar para fomentar la alineación y lograr que todos caminen enfocados:
Concentre su estrategia en impulsar el valor real para el cliente.
Cuando los altos ejecutivos, los directivos intermedios y los empleados de primera línea se alinean en torno a una estrategia centrada en el cliente, es menos probable que acaben gastando de forma derrochadora o invirtiendo en iniciativas dispares que consumen recursos sin generar valor para el cliente. ¿Cómo podemos hacer que los empleados de primera línea centren sus trabajos diarios en crear valor para el cliente?
La implementación de la estrategia ocurre en la primera línea. Los altos ejecutivos solo tienen dos opciones: apoyarlos o quitarse del camino.
Incluya en los objetivos de su estrategia, el trabajo diario de los empleados de primera línea.
Una vez que haya reorientado su estrategia para enfocarse en el valor para el cliente, tome medidas para garantizar que esta nueva mentalidad impregne las actividades diarias de todos. Al fin y al cabo, son los empleados y directivos sobre el terreno los que crean valor para los clientes, por lo que su trabajo diario es lo más importante para implementar una estrategia centrada en el cliente. Ejemplo: Una empresa identificó que perdían a los clientes porque para ellos era fundamental obtener una cotización de forma rápida.
Los vendedores perdían el 30% de su tiempo desarrollando una cotización en lugar de estar vendiendo. Para implementar el cambio se requirió que el equipo en todo nivel (desde servicio al cliente hasta contabilidad, IT y ventas) se centrara en el desarrollo de un sistema que lo permitiera. Incluir una estrategia centrada en el cliente en las operaciones diarias de la empresa permitió a los trabajadores, gerentes y ejecutivos mantenerse alineados y, en última instancia, crear valor tanto para los clientes como para la empresa.
Implemente la estrategia mediante conversaciones en dos vías, no con directivas de arriba hacia abajo.
Finalmente, los ejecutivos deben recordar que la estrategia no la implementan los altos ejecutivos, sino los mandos intermedios y los empleados de primera línea. Los líderes no pueden simplemente anunciar una estrategia y asumir que se ha extendido al resto de la organización. En cambio, deben solicitar de forma proactiva opiniones y comentarios de todo el organigrama, escuchar sinceramente a los empleados de nivel inferior y entablar un diálogo significativo.
Al fin y al cabo, la comunicación de arriba hacia abajo entre los líderes y los trabajadores de primera línea puede impulsar la percepción de la alineación estratégica, pero no su realización. En la fase de implementación, lo importante es escuchar a los empleados en lugar de mandarles directrices ya que esto permite que se identifique claramente qué tipo de apoyo necesitan y en qué áreas.
Crear una alineación estratégica en toda la organización siempre es un desafío, pero una gran brecha entre la alineación real y la percibida hace que sea mucho más difícil ponerse de acuerdo e implementar una estrategia de forma eficaz. Para fomentar una verdadera alineación estratégica, los líderes deben centrar a toda la empresa en impulsar el valor para el cliente, integrar esa estrategia en el trabajo diario de todos y desarrollar las prioridades estratégicas mediante un diálogo colaborativo a todo nivel.
¡Éxitos!.
