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sábado, septiembre 26, 2020

En el futuro: “la confianza” piedra angular para la comercialización

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Por: Paola Alvarez

La infoxicación que ha producido el tema del coronavirus ha llevado a muchos a pensar sobre ¿qué hacer con tanta información? ¿qué hacer con tantas sugerencias y corrientes de pensamiento? Yo rescato de estos dilemas la importancia que ha tomado para todos el informarse, antes era muy difícil convencer sobre los beneficios de la información a las personas para la toma de decisiones por increíble que parezca, vengo de desenvolverme en un área de información e inteligencia, sin embargo, hoy quien no está informado de las estadísticas del virus, las tendencias y el entorno del mismo, podría quedarse fuera de la jugada de una conversación, rápidamente.

Y dentro de toda esa información que como a ustedes me ha llegado a mí, otra me la he buscado y otra la he vivido, encontré una palabra que para mí le dará sentido a muchas coas en el futuro, partiendo porque el futuro ya no será visto nunca más como algo tan lejano, y esa palabra es CONFIANZA, sí, antes veníamos de un mundo que ya hablaba de lealtad del consumidor lo cual estaba conectado a cierta confianza, la recompra, el crecimiento en consumo de los productos y servicios, las nuevas tendencias, que ahora son viejas, del consumo de un mundo con transformaciones constantes pero no disruptivas y de quiebre como la que hemos enfrentado estos meses, sino más bien graduales, aunque a paso rápido, ya hablábamos de cierta confianza, pero no la de la intensidad que se nos será exigida ahora, en ese futuro que empieza cuando tu negocio vuelva a ponerse en contacto con la nueva normalidad.

La confianza será parte importante para que las empresas puedan comercializar en sus países y por su puesto fuera de ellos.  El nuevo consumidor tiene muchas preguntas en su escenario mental algunas son ¿Quién tocó este producto? ¿Es seguro comer o usar esto? ¿la persona que me habla estará infectada o alguien de su familia? ¿en el país al que voy me pondrán en cuarentena? Dónde? y por cuánto tiempo? ¿Cómo ayuda a la inmunidad consumir esto? ¿Cuántas personas infectadas habrán estado en contacto con lo que tengo en mis manos? En fin, preguntas nuevas que deben responder las empresas, que sus clientes se hacen hoy que antes no se hacían, y ¿cómo pueden ayudar al cliente con esto? Aquí una lista para empezar:

  1. PROTOCOLOS, todas las empresas de productos y servicios, deben tener visibles sus protocolos, tanto las áreas de servicio o atención a clientes, los asesores, ventas, etc. Todas las áreas de cara al cliente deben conocer el protocolo que se activa en sus áreas y en toda la organización en caso de una persona infectada por virus u otra enfermedad de alto contagio.  Tener protocolos visibles hoy en día es parte de decir a los clientes, estamos listos, no vamos a improvisar si algo pasa, pero además estamos haciendo todo por evitar que pase y sabemos como hacerlo, conocemos nuestros procesos, conocemos nuestros alcances y estamos entrenados para activar nuestras medidas al momento de necesitarlo, además, nuestras medidas han sido diseñadas con las tendencias internacionales, avaladas y alineadas a los más estrictos estándares de aseguramiento de higiene, inmunidad, trazabilidad y calidad.
  • TRANSPARENCIA, es notable lo que comunicar los casos y la activación de protocolos y seguimiento a los casos activos ha generado a las empresas, y la importancia que cada día cobrará más y más la transparencia en estos casos, tener un buen análisis de riesgos con los debidos planes de contingencia, ayudarán al cliente a saber que su proveedor lo mantiene informado, que es transparente con su información y que cuenta con un plan contingente para asegurarse de seguir siendo su proveedor de productos o servicios.
  • EMPATÍA, la empresa que decida en estos momentos ignorar la transformación de las preferencias de sus clientes y continuar con el mismo modelo de negocio porque le ha funcionado antes por mucho tiempo con éxito, perderá tiempo y dinero en llegar a indiscutibles conclusiones a las que debe de llegar ahora, si decide por el contrario ser empático con el entorno de sus clientes y los escucha. Desvalorar o subestimar la preocupación de los clientes, considerarlas exageraciones o miedos infundados, no ayudará a que usted resuelva atender esos dolores y que su cliente se considere comprendido y atendido por su empresa, hoy se genera valor a través de la confianza y esa confianza viene con el nivel de comprensión que muestre la empresa sobre las dudas y los temores incluso del cliente.
  • TECNOLOGÍA, las empresas deberán asesorarse, elegir y aprender a implementar la tecnología en sus procesos, en su manera de comunicarse con sus clientes y actores clave,  eso requiere entrenamientos y acelerar la digitalización al interior de las mimas para avanzar hacia una nueva era donde las empresas usan la tecnología como diferenciador y flexibilizador para atender a la medida.  La tecnología será un aliado para generar confianza en el consumidor porque será a través del nivel de implementación de ella en las empresas, que muchos tomen decisiones de negocios y de consumo.

Estamos en una época de transformar las empresas de fondo, no se trata de pasar por alto la esencia para fijarse en el estilo, la esencia de las empresas es lo que esta cambiando porque en esencia algo tan vulnerable como lo es la confianza del cliente fue transformado y eso amerita una innovación, para recuperar la confianza y continuar el crecimiento y lealtad con el cliente que acaba de hacer un alto en su manera de ver el mundo.

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