Dr. Virgilio A. Cordón
“Estudios estiman que el costo de atraer nuevos clientes es cinco veces mayor que retener a los actuales”
Para empezar, quiero compartirle las tres R que provocan el servicio al cliente.
- Retención:
El principal motivo del servicio al cliente es lograr la retención de los mismos, ya que una contínua relación crea un flujo de ingresos con el tiempo, los costos asociados bajan y en muchos casos, también los de seguimientos y procesos ya que se familiarizan con la organización.
- Relación:
Clientes leales producen ventas relacionadas. Es decir, las ventas generadas por nuevos productos o servicios a clientes actuales, los cuales a su vez producen mayor nivel de rentabilidad y lealtad. Una empresa visionaria desarrolla productos nuevos basados en las necesidades de los clientes actuales, por lo cual ellos están pre dispuestos a comprarlos.
- Referencias:
Son las referencias positivas que le proporciona un cliente satisfecho, los cuales son vitales para el crecimiento y utilidades. Estudios revelan que el cliente satisfecho comparte su experiencia con 5 clientes potenciales. Mientras que los insatisfechos se lo dicen a 10 personas. He allí la importancia de un cliente contento.
Las tres Rs juegan un papel importante también en el servicio que se ofrece a los clientes internos (su equipo de trabajo). Mientras más larga y positiva sea la relación entre los clientes internos, mayor será lo que pueden alcanzar juntos como equipo, siendo más eficientes y por lo tanto más productivos formando sinergias.
Cuando uno observa presupuestos de clientes, llama la atención que el presupuesto típico de marketing tiene un 10% para retención de clientes actuales y un 90% para conseguir nuevos. Muchas empresas hoy en día no se esfuerzan en desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes. Enfocan casi toda su energía y recursos en obtener nuevos clientes, ofreciendo precios bajos e incentivos afectando la rentabilidad. Los sistemas de compensación se basan casi de forma exclusiva a la obtención de nuevos clientes, no así para los vendedores que trabajan para tener clientes internos y externos satisfechos y leales. Este tipo de presupuestos de Marketing se basan en el concepto de que si se quiere tener más utilidades se debe incrementar el market share, enfocándose en las 4 Ps (producto, precio, plaza y promoción), asumiendo que cualquier clientes es un buen cliente.
“La organización debe concentrarse en satisfacer un segmento de clientes y ofrecerle el mejor servicio o producto que tienen, el no hacerlo puede tener malas consecuencias a mediano y largo plazo”
Organizaciones exitosas determinan quienes son sus clientes objetivo (no tratan de venderle todo a todos), y entonces hacen todo lo que esté a su alcance para complacerlos y retenerlos. Expresado en forma simple, los clientes objetivo deben ser aquellos que son leales en el tiempo.
Grandes empresas nos recuerdan que aún los mejores clientes están en constante cambio y que sus expectativas se desarrollan con el tiempo. Por lo tanto, el servicio de calidad es determinado por el cliente y no por el proveedor. En consecuencia, el nivel de servicio debe adaptarse a los productos y servicios que cumplen con las expectativas del cliente. ¿Por qué las empresas no le ponen atención a los clientes leales? Porque no saben calcular su valor. Calculando el valor en el tiempo de los clientes, puede ser una herramienta que le abra los ojos y puede ayudar a que los Directores apoyen iniciativas enfocadas en ellos. ¡Éxitos!.